2016年7月4日，北京大兴区某建筑工地一台水泥泵车正在施工作业。而千里之外，位于湖南长沙的三一重工(600031,股吧)售后服务中心，正在密切监测着这台泵车施工。

　　大屏幕在正前方，背后是整面玻璃墙，约20多名员工端正地坐在电脑面前，电脑屏幕上的地图界面中，密密麻麻地分布着全球三一设备的运行状况。这不由让人想起了火箭发射直播中我们所看到的场景。

　　这就是三一重工的全球客户管理系统——ECC控制中心。它实时监测着三一重工分布在全世界各地的设备，从而为客户提供更好的售后服务。

　　这样的售后服务模式，显然与大数据有关。这一切的开始，可以从2008年说起。而那时，大数据的概念还未兴起。

　　源于朴素的业务需求

　　作为工程机械行业的佼佼者，三一重工总裁向文波认为：三一在深刻理解客户需求的基础上，确定了两项核心能力：一是，一切源于创新；二是，一切源于服务。

　　2008年，三一的设备出现了很多故障，因而亟需提升服务。如果在设备上安装GPS，就能对服务工程师、设备以及客户车辆进行准确定位，掌握故障设备以及服务工程师的地理位置，从而进行合理、有效的调度。

　　一方面，通过给每台出厂的设备安装传感器和控制器，设备运行的参数，就能及时地传回三一，而三一的工程师可以借此判断设备的故障情况，从而进行远程诊断。如果配件损坏，则可以从这个系统中寻找距离最近的配件，以更换之。

　　另一方面，在工程机械行业，因每台机械设备均价格不菲，因此客户购买并非一次性付款，而是分期进行。如果客户不能按时还款或者恶意欠款，整机厂则面临着资金不能回收的风险。而给出厂设备安装控制器、传感器以及GPS之后，当客户恶意欠款时，整机厂就能远程锁住客户的设备，从而掌握主动权，催促对方还款。

　　对服务提升以及资金风险管控，成了催生ECC这套系统的驱动力。同时，也为三一重工带来了更多的价值与效益。

　　催生智能服务

　　打开三一全球客户服务系统的后台，就能在电子地图上找到三一出厂的每一台设备。而进入该设备在后台的管理中心，不仅能看到设备的运行位置，比如对经纬度的描述，还能看到设备的基本信息，比如：一台2013年出厂的56米泵车的使用情况，以及累计工作时间、累计油耗、累计保养次数。而设备的报警信息、保养信息，也能一目了然。除此之外，还能看到该设备月度、年度的忙闲程度，以及运行时的具体工作时间。如果客户想要了解该设备的历史信息，还可以选择回放，地图上方就以动画的形式展示这段时间的历史运行轨迹。

　　基于这样的系统，三一重工能为客户提供更多的服务。

　　首先，客户可以通过这套系统来管理自己的设备。如果平时没有太多时间登录系统，进行管理，还可以将自己的手机与系统绑定，系统会在客户指定的时间内发送设备的公共信息到客户的手机。其次，设备还支持跨区域报警的功能，客户可以在地图上选择设备运行的区域，如果设备超出这个区域，系统就会发送报警信息到客户的手机。

　　设备出现故障时，客户可以拨打24小时服务电话。而三一在湖南长沙的服务工程师，可以根据设备回传的数据，快速进行故障的排查，并远程指导客户自主维修。

　　与此同时，三一在全球范围内都部署了服务车。如果客户的设备需要使用其他资源时，可以在这套系统中查询到设备所在地300公里范围内的服务车以及加油站等其他资源。如果远程维修不起作用，三一则会派出最近的工程师到现场维修。

　　实际上，智能服务远不限于此。因为大数据最重要的功能，是预测。在以往的售后服务中，都是设备发生故障之后，才会维修。而应用大数据之后，由于系统每时每刻都在监测着设备的运行状况，因而很容易发现设备即将出现的故障，以及设备的健康程度、使用寿命。

　　这就是服务方式的转变：由被动服务转向主动服务，由故障维修转变为故障预测。在三一重工，系统会将这些预测信息发送到客户的手机上，以便客户提前干预。

　　“设备未坏之前，客户是感知不到的。而我们通过对设备的健康分析或者健康诊断能提前告诉客户，以便及时处理。在工业大数据里面，故障预测是最常见的一种效益。这对客户来说，具有非常大的价值。”三一重工高级副总裁贺东东对《中外管理》说。

　　控制资金风险

　　如前文所述，为了控制资金风险，整机厂有控制客户还款的需求。如果客户不还款，则锁掉机器，还款之后，再对机器解锁。

　　然而，“只有远程锁机、解锁的能力还不够，不能说锁就锁，说解锁就解锁，那依据是什么呢？我们需要知道客户的资信情况。”三一重工子公司北京三一智造科技有限公司副总经理王俊对《中外管理》解释。

　　这就涉及两个方面：一、客户的历史回款情况如何？因为有时候不一定是恶意欠款。二、这套设备卖给客户之后，是否给客户带来收益？如果通过设备传感器、控制器等发回的数据，比如开工率、开工时间等，能推断出客户已通过设备赚钱了，却不还款，那就说明其信用不好。而如果真是市场环境不好，就不能逼着他还钱。如果他被逼到一定程度，退回设备，对整机厂更为不利。这时候，设备生产商则要帮他渡过难关，对他给予延期服务，本来约定是一年还清的，可以改成两年还清。

　　改进产品设计

　　大数据在设备生产过程中，挖掘到的信息不仅可以提供智能服务，实际上还可以反馈到设计端，帮助设计者了解设备的性能缺陷和主要风险，从而在设计端就加以避免，从服务到设计，用大数据打造产品全生命周期的信息闭环。而三一重工就用大数据改善了起吊设备汽车起重机的保险系数。

　　作为起吊设备，可靠性要求自然很高，而这需要强度要够，因而要留足保险系数。然而，保险系数留得越大，材料使用就会越多越重，材料成本就会越高，就需要客户买单。但是，又不能为了坚固，就一味地增加材料，因为这会使得吊车的自重更重，从而影响吊装的效率。

　　设计上的矛盾应该如何解决？这个保险系数到底应该定为多少？如果能采集每台设备实际的负荷情况，那么，对这个保险参数就会有非常大的帮助，而不用去猜测参数如何设置，也不用依赖设计规划。

　　而在采集参数的过程中，三一发现一个现象非常普遍，那就是客户超载。既然超载无法避免，如何在他们超载的情况下，还能很好地保持吊车的坚固和效率呢？

　　这时，大数据就起到了关键的作用。三一采集了吊车每一节臂架及其实时作业情况，以及吊车的各种使用工况。基于这些数据，在产品研发阶段三一就能设计一个最佳的强度系数。即使客户在超载的时候，既能保证吊车的可靠性，又能做到性价比最高，以此控制成本。

　　贺东东表示，此前没有大数据时，最常见的办法就是找到部分客户，去做抽样调查，或者找来部分客户，通过开会进行调研。然而，这会导致如下问题：一、样本数有限，因而结果不精准。二、即使被调研的客户本人开吊车，也经常超载。但超载超多少，每一节臂架负荷是多少，他并不清楚，也表达不清楚。而有了大数据之后，就能非常精准地掌握超载状况。

　　“从定性到定量的差别非常大。”贺东东说。

　　从过去的抽样调查到如今的大数据监测，数据的样本趋向于全样本，因而使得预测的结果更为精准，而且可以挖掘到客户隐形的需求。

　　贺东东用另一个例子说明：比如客户购买混凝土泵车，用来租赁赚钱。但是，客户很难精确判断哪种泵车最容易出租，哪种泵车最适合购买。而三一因为有着大数据分析，每一种臂架的车辆，它的工作时间是增加还是减少，趋势如何，由此可以得知何种臂架的泵车更受欢迎，在市场实际使用的时间会越来越多。那么，客户就可以根据这些数据购买一辆更容易赚钱的车型。而如果他个人去打听，结果不可能这么精确。

　　跨界创新

　　2016年3月，由三一重工领衔，13家位于建筑工业产业链上下游的股东共同发起设立的久隆财险在广东珠海横琴自贸区开业。这是三一大数据的又一应用案例，而这跟以上介绍的智能服务、风险控制以及产品设计的改善不同的是，这是商业模式上的创新。

　　目前，保险公司并不重视工程机械的保险，投保方式也较为粗放，比如将海啸、滑坡等风险进行打包，作为整体投保。然而，不同地区，所面临的风险自然并不相同。

　　而这就为既熟悉工程机械行业，又掌握了大数据的三一重工提供了跨界创新的机会。三一重工的数据与久隆财险对接，根据数据对客户进行分类，基于精准客户需求为其定制产品，从而改变以往粗放的投保方式。

　　在保费的计算上，目前工程设备还是基于该设备的价格，而三一重工的大数据中包含着该设备的累计工作时间、健康程度、寿命等与设备紧密相关的信息，因而可以做到如同车险——出险次数多，车主经常违规，保险就会上涨——动态调整保费，对保费进行精算。

　　而相对传统保险的“风险移除”功能，久隆财险则能在出险高频或高赔付的业务领域建立风险识别或预防模型，通过风险预警和行为干预降低出险率和赔付率，从而做到“风险消除”。

　　“久隆财险与别的保险区别在于，前者有数据挖掘的能力，而这个能力可以颠覆一些使用场景，从而创造新的商业模式。”王俊表示。而久隆财险开发的基于物联网和大数据的工时指数保险、UBI定价保险、风电效能指数保险等创新型保险产品，以及专为挖掘机、泵车、起重机等施工设备量身定制的专项保险产品填补了保险行业的空白。这也为客户带来了价值，因为采用UBI产品，客户的保费支出将降低20%。

　　搭建“云平台”

　　制造行业面临转型，已是众人皆知的事实。然而，如何转型？

　　如果只卖设备，利润微薄，而将触角伸向后市场不失为一个寻求利润增长点的策略。客户购买设备后的全生命周期的运营服务，决定了该设备的成本和收益状况，是最大的客户价值体现。

　　事实上，从成熟的工程机械世界版图来看，在欧洲高度发达的机械领域，卖产品是不怎么赚钱的，真正赚钱的是后市场。因而，王俊表示，三一重工做物联网和大数据的主要目标就是，利用ICT/DT技术来进入后市场，提升客户设备的全生命周期价值。例如，基于大数据分析，能够预测故障的发生，就可以大幅度降低客户使用设备的故障率，提升客户价值。

　　据王俊介绍，如果有一套基于物联网技术的管理系统，便可准确地知道客户的车在哪里？什么时候租用？租用了多长时间？出现了什么问题？费用是多少？所有的结算都是自动化的，基于这样的技术，能帮助客户催生出全新的商业模式。

　　在未来，三一出售的将不仅仅是产品，而是围绕客户价值的制造型服务，从而改变传统制造模式。

　　在三一重工的规划中，这是一个提供SAAS服务的工业物联网云平台，会有设备物联、大数据存储和分析服务、以及设备全生命周期的智能管理。在这基础上提供给广大的制造企业使用，因为大量的制造企业并不具备能力也没有必要投入巨大的资源打造这种平台系统，却希望自身的产品和服务能具备这样的增值服务。

　　要想搭建一个公共服务平台，不仅要基于三一多年来在物联网和大数据方面的布局，还需要在很多方面进行优化。比如：三一重工的服务原来是布局在自己的局域网，是一个私有云。而要对外提供服务，私有云要转到公有云上。据贺东东介绍，通过合作和自研，三一解决了易用性和安全性的挑战。

　　而在三一重工总裁向文波看来，大数据以及大数据平台有着巨大的潜力以及无限的想象空间，将会为三一重工未来的发展提供另一种可能性。这个可能性是什么？要看商业模式的大胆创新。管理对于制造企业而言，将触角伸向后市场不失为一个寻求利润增长点的策略。