2007年1月8日，柳工首家4S店——四川同创工程机械有限公司的隆重开幕，此事仿佛为国内4S店在工程机械行业吹响了进军的号角，对那些有实力的同行及众多代理商又像是注入了兴奋剂。随之而来的媒体报道也是接连不断，工程机械4S店的种种好处被媒体渲染得五彩缤纷。

　　其实中国第一家工程机械4S店成立于2005年，为代理山河智能挖掘机系列产品的北京鑫浩隆联合科技有限公司。此外，还有凯斯北京4S店、三一重工广州6S店、三立成都4S店……这些4S店实际上都早于柳工的“四川同创”，只是当时并未引起业界的广泛关注，也未被渲染得那么前景诱人。谁是4S店的真正受益者？

　　4S店最早出现在轿车领域，由单一店面向用户提供单一品牌产品的整车销售（Sale）、零配件供应（Sparepart）、售后服务（Service）和信息反馈（Survey）4个方面的服务，是一种服务立体化的销售终端模式。而6S店则突破传统，在汽车4S店销售模式的基础上增加了2个S，即二手车置换（Second-handcarexchange）和学校（School）。

　　4S店是制造商经营文化在市场上的延伸，更多地体现了工作与服务的标准化，使用户享受服务。一个优秀的品牌是由相应的产品质量和全方位的服务等多种因素共同构成的。4S店模式更有利于代理商4个方面市场职能的完美发挥，能真正让用户体会到制造商对产品的责任。4S店将品牌与用户之间的距离进一步缩小，用户接触到的尽管事实上是代理商，但感觉到的却是品牌，使用户能够更加真切地体验到品牌的存在和影响。对于工程机械4S店，专家给出了6个方面的好处。

　　1．制造商联合代理商共建，提升了渠道的综合竞争能力；

　　2．加强渠道布局的科学化；

　　3．系统规划建设提升了制造商品牌与代理商服务品牌形象；

　　4．增强制造商对代理商及市场的控制；5．保证市场信息的快速流动；

　　6．加强了代理商的服务功能，通过4个S形式的融合实现了规范化管理。

　　这6个方面的好处，前5个说的都是4S店给制造商和代理商带来的好处，只有第6个方面的一半与工程机械的使用者——用户有直接的联系，但就是这半点联系似乎也让用户高兴不起来。

　　4S店的服务能让用户满意吗？

　　无论是4S店的拥有者，还是业内专业媒体，都对4S店给与了美好期望和广泛宣传。然而4S店的服务对象——用户，真的能像宣传的那样享受到周到的服务吗？对此多数人似乎都认为不成问题，但业内知名营销咨询顾问曾祥对此却有不同看法。他认为，现阶段，工程机械4S店的Service（服务）专业性不足、Survey（信息反馈）价值不高。

　　他分析说，售后服务与信息反馈事实上从未与工程机械销售分离过，无论是否有4S店，售后服务都是决定销售的关键条件，与客户交流的信息反馈也时常发生。但就是因为工程机械行业这两个S的天生存在，使4S店在建立后会忽略这两点的再建设，工程机械4S店在功能再造上与汽车4S店相比稍逊一筹，再造的关键除人员技能的提升外，重点是人员专业化素质的培养和规范化流程制度的建立。这两点也是目前4S店存在的普遍问题。

　　曾祥认为，见惯了原先环境脏乱、服务松散的工程机械用户被4S店的良好形象所折服后，必然对4S店的服务寄予很高期望。但随着用户与4S店接触增多，渐渐发现，4S店的报修速度远没有想象的那么快速及时；4S店的“专业维修”人员技术水平好像也不是那么高明。尤其是还要支付相对高的零配件费用、维修工时费等。在这些不利因素的反复刺激下，4S店服务的大旗在用户心中就不会有什么号召力了。

　　曾祥强调，最后一个S信息反馈，是用户—代理商—制造商三者之间的信息反馈，绝对不能忽视，一是要做到信息内容的真实有效，二是要把握信息反馈的及时性。但实际上销售人员往往只要求客户填所购车型、个人姓名、联系地址等简单的基本信息，对用户的问题也不会有什么主动反馈，对用户没有任何意义。维修信息倒是有一些实用价值，但各个代理商之间信息不共享又使得对用户的一点点好处也大打折扣。

　　曾祥指出，目前工程机械4S店的配件销售利于厂家而不是用户。零配件供应是4S重要业务内容之一。起初，用户对于4S店的零配件供应功能还是相当认可的。在4S店买车，可以保证以后买到原厂零配件。但买了车的用户在4S店接受服务的过程中却逐渐发现，4S店的配件比汽车配件市场贵了很多，4S店销售的原厂件比副厂件贵了很多。在这一事实的刺激下，用户们也会逐渐认识到，所谓4S店的零配件供应实质是代理商销售零配件的招牌，是4S店的利润来源的重要途径；对消费者只仅仅意味着额外的、没有任何谈判余地的成本。尤其是那些对4S店零配件价格不满而到4S店以外的其他地方进行过维修或保养的车主，在被告之，“因为你的车不是在我的4S店修的，所以我们不再对你负有责任”之后，不满上升为强烈的愤怒，4S店店大欺客，“明码高价”的恶名将不胫而走。

　　4S店别成为绣花枕头

　　漂亮的外观和完善的硬件设施，是4S店给人的直观印象。但是真正成功的4S店，靠的不仅是硬件关键还是服务的水准。

　　有人算过一笔账，如果去汽车4S店,把所有的零件买一遍，拼凑成一台完整的汽车，其总价大概可以买3台整车。如果工程机械4S店的配件价格也是这样，有多少用户会选择在4S店更换配件就难说了。售后服务乏力、服务价格居高不下、垄断暴利的零配件、形同虚设的信息反馈是汽车4S店走向衰落的主要原因。刚刚诞生不久的工程机械4S店是不是也存这些弊端呢？

　　专家认为，从整个行业发展战略看，4S店推动了工程机械市场销售模式的多样化、提高了整个行业的服务水平，在实际功能利益上更多承担了扩大提升制造商的品牌形象、增强代理商规范化专业化管理水平的作用。但从用户角度看，因为建造者、管理者经验值与专业性的欠缺，4S店多少会“走样”，重硬件轻软件、重形式轻管理的现象普遍存在，如此发展不仅不会给用户带来实惠，还有可能伤害部分忠实用户的感情。如果最终用户不能满意、不能由此获益，那么其生命力将不会长久。

　　有专家指出，利益是决定工程机械4S店能否存在和健康发展的关键。首先是制造商要获得利益，它才会给4S店积极的支持；其次是代理商有利益它才会有积极性，最后是用户要在4S店得到相应的令人满意的服务，它才会光顾4S店。缺少了哪一个环节4S店都会难以为继。事实上，4S店模式的发展与用户需求是相辅相成的，因此，满足用户需求是最为关键的。正所谓“皮之不存，毛将焉附”。