编者按

　　创业之初，三一就将企业的核心价值观定位于“高品质”之上。三一人认为，只有拥有高品质的员工，生产高品质的产品，提供高品质的服务，才能真正称得上高品质的企业，才配拥有高品质的品牌。董事长梁稳根也曾反复强调：质量是企业价值和尊严的起点，是唯一不可妥协的事情。长期以来，三一不仅花大力气构建了完整的质保体系，而且积极引领行业服务发展潮流，努力创造客户价值。在高品质的产品和服务基础上，以三一为代表的民族工业品牌强势崛起。

　　品质改变世界的力量

　　“服务质量的优势较为明显”——这是此次中质协用户满意度测评关于三一集团的报告中出现较多的字眼。 “8项第一、4项第二”，在三一产品这份沉甸甸的成绩单中，可以说，三一服务核心竞争力的表现举足轻重。三一重工董事长梁稳根曾经说过：“客户是我们的衣食父母，是上帝，三一的服务就是为客户创造价值。因为只为实现客户的价值，我们的服务才有意义”。20年来，三一重工秉承“一切为了客户，创造客户价值”的服务理念，一次次引领工程机械行业实现售后服务的跨越和提升，在建立了行业独一无二的服务品牌的同时，也把工程机械行业带入到了一个崭新的服务品牌时代。

　　敢为人先，引领行业服务理念

　　十几年前，中国工程机械行业发轫之时，很多客户想都没想到，那些只能在别的行业提的“终身免费服务”、“保姆式服务”等等概念，也能在工程机械行业实现。

　　实际上，上个世纪90年代，国外品牌占领着中国大部分工程机械市场，民族品牌还没有能力与之展开竞争，在这个竞争很不充分的市场中，中国的工程机械客户不仅对工程机械产品的选择度极小，更不用指望能得到良好的售后服务。

　　此时，三一重工凭着一腔“产业报国”的热血与勇气，率先站了出来。1996年，三一重工率先在行业中提出“终身免费服务”的理念;1998，在业内首家开通24小时800免费服务电话;2005年，率先在行业内启动4008呼叫服务指挥中心，实现智能化派工;第二年，首创了ECC企业监控中心，同时，在业内首次引入“6S”店概念，建成第一家“6S”店，开启了行业“一站式”服务的先河。

　　这些举措在工程机械行业内似一声声惊雷，在超出客户预期，让客户惊愕的同时，三一重工一举占据了服务领域的制高点。

　　先进的服务体系提升服务品质

　　对于三一重工而言，在先进服务理念的指引下，构建一个灵活、高效的立体服务保障体系来保障卓越的服务品质才是关键。

　　服务保障体系离不开硬件支撑。目前，三一在全球200多个国家和地区建立了服务办事机构，国内31个分公司，300个办事处。1800余名训练有素的服务工程师，1500余台工具齐全、配件齐备的服务车24小时随时整装待命，为客户排忧解难。

　　同时，三一重工更拥有270多个配件仓库，形成了“总部仓库、区域中心仓库、二级仓库”三级配件供应保障体系，储存价值3亿多元、5万余种零配件供用户选择。

　　在软件方面，三一通过实施“一线服务工程师、调度中心二线专家、研发团队技术专家组成的“3重”服务保障体系，保障客户需求能更快、更好的满足。同时在总部和全球，三一对服务人员、客户主管及操作手进行全方位、多层次的针对性培训，持续提升自身技能，为客户培养人力资本。

　　此外，三一还建立了强大的服务监控体系，全方位保障三一服务体系的高效运行，保障在全国任何地区，对所有客户都能实施统一的标准服务，不折不扣地践行服务承诺。

　　依靠创新 谋划优质服务发展蓝图

　　现代业务企划之祖Stephen King曾说：“产品是工厂所生产的东西，品牌是消费者所购买的东西。产品容易过时落伍，但成功品牌却能持久不坠。”但对三一重工而言，一个良好的服务品牌如果没有持续创新的动力仍然容易落伍。

　　2010年，三一重机服务万里行活动登上“中国工程机械十大营销事件”榜首。2011年，三一重机、三一起重机相继重拳出击，全力打造自己独一无二的“服务万里行”品牌，揭开行业服务的新篇章。

　　同时，三一重工泵送事业部今年推出了“一生无忧”的服务活动。如今，遍布全国各地的3000余名三一泵送服务工程师正用他们的实际行动践行着服务承诺，让客户切实感受到“选择三一，一生无忧”。

　　未来，三一将推出全新的“一键式”召请服务，利用3G网络，实现视频远程故障诊断服务。继续深化 “六位一体”的6S店服务模式，随时满足客户设备的维修保养、升级、大修的全部需求，并全面开展二手机服务平台建设，为客户设备保值增值，将服务从“保姆式”向“专家型”服务转变。

　　“服务质量的优势较为明显”——这是此次中质协用户满意度测评关于三一集团的报告中出现较多的字眼。 “8项第一、4项第二”，在三一产品这份沉甸甸的成绩单中，可以说，三一服务核心竞争力的表现举足轻重。三一重工董事长梁稳根曾经说过：“客户是我们的衣食父母，是上帝，三一的服务就是为客户创造价值。因为只为实现客户的价值，我们的服务才有意义”。20多年来，三一重工秉承“一切为了客户，创造客户价值”的服务理念，一次次引领工程机械行业实现售后服务的跨越和提升，在建立了行业独一无二的服务品牌的同时，也把工程机械行业带入到了一个崭新的服务品牌时代。